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A Den ersten Telefon-Kontakt positiv gestalten
• Die richtige Einstellung gegenüber Anrufern finden
• Die persönliche Meldung optimieren
B Grundlagen kundenorientierter Kommunikation
• Der "Sie-Standpunkt" – Basis positiver Gesprächsführung
• Geschickt fragen – gut argumentieren
• Aktiv zuhören – Sympathie schaffen
C Gesprächsführung und Verhalten optimieren
• Zielorientierter Gesprächsaufbau
• Verhalten bei ungenauen Informationen
• Argumentation bei schwierigen Anrufern
• Richtiges Weiterleiten von Gesprächen
• Das Notieren von Aufträgen
• Wie Sie das Gespräch positiv beenden
D Reklamationsgespräche professionell gestalten
• Psychologie reklamierender Kunden
• Auswirkung von und Umgang mit Stresssituationen
• Gesprächsführung in kritischen Situationen
• Checkliste für erfolgreiches Reklamationsverhalten
Zielgruppe:
Mitarbeiter/-innen in der telefonischen Auftragsannahme, in Call Centern (Inbound-Bereich), im Kundendienst oder anderen Unternehmensbereichen mit telefonischem Kundenkontakt.
Trainingsmethode:
Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeit, praxisgerechte Übungen von Gesprächssituationen
Dozenten:
Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl oder Gisela Klug
Seminardauer: 2 Tage
1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr
2. Tag 8.30 bis 16.30 Uhr
Seminargebühr:
€ 750,-- (+MwSt.)
inkl. 3-Gang-Menü pro Tag, Pausenverpflegung und umfangreicher Seminarunterlagen
Teilnehmerbegrenzung:
8 Personen
Dieses Seminar führen wir auch firmenintern durch. Dabei sprechen wir mit Ihnen vorher die genauen Seminarinhalte und Ziele ab. Wir erstellen Ihnen ein individuelles Angebot und bieten dadurch eine für Ihr Unternehmen optimale und praxisnahe Lösung. Rufen Sie uns an unter 0 55 63 / 95 02-0.
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Bonn