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A Grundlagen erfolgreicher Servicearbeit
• Wie sieht die Welt aus der Sicht des Kunden aus?
• Bedeutung der Sach- und Beziehungsebene
• Der erste Eindruck - wie wir sicher und überzeugend auftreten
• Wir sind, was wir denken - unsere Ausstrahlung auf Außenstehende
• Warum Menschen unterschiedlich auf uns wirken
- Mit welcher „Brille“ sehen wir unsere Umwelt
- Gründe für das Entwickeln von Sympathie und Antipathie
- Wie treten die jeweiligen Kunden auf und wie gehen wir am besten mit ihnen um
• Aufbau der Kundenbindung bei unterschiedlichen Kundentypen
B Kundenbeziehung entwickeln - Gespräche führen
• Wege zum Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung
• Gespräche so aufbauen, dass wir unsere Ziele erreichen
• Nicht behaupten, nicht belehren, sondern mit Fragen steuern
• Argumentation für unsere Produkte, den Service und den Preis
• Unsere Leistung, unsere Vorteile - die Basis für das Gespräch
• Wege, Kunden für die beste Lösung zu gewinnen
• Wann und wie wir den Austausch alter Teile bzw. den Ersatz durch neue Lösungen ins Gespräch bringen
C Wie wir mit Kunden-Einwänden umgehen
• Einwände beim täglichen Kundeneinsatz richtig behandeln
• Techniken der Einwandbehandlung an den Praxis-Fällen der Teilnehmer (z.B. ... so etwas kommt bei den Produkten Ihres Wettbewerbs nicht vor! )
D Richtiges Verhalten in besonderen Konfliktsituationen
• Das Kundenverhalten richtig einschätzen
• Worauf wir bei Reklamations- und Beschwerdegesprächen zu achten haben
• Zuhören, die Grundlage erfolgreicher Konfliktgespräche
• Richtigstellung und Ratschläge an den Mann bringen
• Vorgehen bei unberechtigten Reklamationen
• Aus Reklamationen Chancen zur Kundenbindung und für Mehrumsatz machen
Zielgruppe:
Service-, Montage- und Wartungspersonal, die direkten Kontakt zum Kunden haben
Trainingsmethode:
Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Übungen von Gesprächssituationen aus der Praxis der Teilnehmer
Dozenten:
Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl oder Burkhard Kindermann
Seminardauer: 2 Tage
1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr
2. Tag 8.30 bis 16.30 Uhr
Seminargebühr:
€ 790,-- (+MwSt.)
inkl. 3-Gang-Menü pro Tag, Pausenverpflegung und umfangreicher Seminarunterlagen
Teilnehmerbegrenzung:
8 Personen
Dieses Seminar führen wir auch firmenintern durch. Dabei sprechen wir mit Ihnen vorher die genauen Seminarinhalte und Ziele ab. Wir erstellen Ihnen ein individuelles Angebot und bieten dadurch eine für Ihr Unternehmen optimale und praxisnahe Lösung. Rufen Sie uns an unter 0 55 63 / 95 02-0. |
München